同樣是客服，如何區(qū)分哪個(gè)才是金牌客服呢？客服重點(diǎn)項(xiàng)目都有哪些...這些都是祥子被問到過最多的問題，本周祥子就跟各位小伙伴們聊一聊，客服的重點(diǎn)數(shù)據(jù)都有哪些？我們作為客服或者客服主管應(yīng)該關(guān)注客服的那些數(shù)據(jù)！

一、如何通過數(shù)據(jù)衡量客服是否優(yōu)秀

數(shù)據(jù)案例：

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數(shù)據(jù)案例2：

小A和小B那個(gè)人的詢單價(jià)值更高？

客服銷售額分解：

客服銷售額分解：

詢單價(jià)值：

客服數(shù)據(jù)：

問答比：

客服消息數(shù)/買家消息數(shù)，該數(shù)據(jù)體現(xiàn)客服的積極性，可以在一定程度衡量客服的服務(wù)態(tài)度。通常，答問比120%為及格線，140%為優(yōu)秀線，100%為警戒線。

釋：為什么百分百是警戒線？百分百還不好？百分百代表的是客服和客戶的對話是一問一答的形式，沒有主動(dòng)的推薦，引導(dǎo)關(guān)聯(lián)銷售等，正常隨便聊天都不可能只有100%，如果問答比只是百分百必然是消極怠工，缺乏主動(dòng)性。

旺旺回復(fù)率：

客服接待過的客戶數(shù)中，有回復(fù)過的人數(shù)占比。這項(xiàng)數(shù)據(jù)沒有余地，對客服的要求一定是100%

客件數(shù)：

平均每一個(gè)客戶購買的商品件數(shù)，該數(shù)據(jù)類似于客單價(jià)，體現(xiàn)客服的關(guān)聯(lián)推薦能力。在流量越來越貴的時(shí)代，這項(xiàng)數(shù)據(jù)越來越重要。

平均響應(yīng)時(shí)間：

客服回復(fù)客戶每一次咨詢的用時(shí)平均值，該數(shù)據(jù)在客戶體驗(yàn)上最能體現(xiàn)客服價(jià)值。通常平均響應(yīng)時(shí)間40s為及格線， 25s為優(yōu)秀線，60s為警戒線。

客服數(shù)據(jù)重要性，體現(xiàn)客服銷售能力，衡量客服服務(wù)質(zhì)量

體現(xiàn)客服銷售能力：

包括客服的詢單轉(zhuǎn)化成功率、客單價(jià)、 客件數(shù)、推薦成功率等客服銷售數(shù)據(jù)，可體現(xiàn)出一個(gè)客服的銷售能力。

衡量客服服務(wù)質(zhì)量：

包括客服的平均響應(yīng)時(shí)間、旺旺回復(fù)率、 答問比、E客服服務(wù)滿意度等客服服務(wù)數(shù)據(jù)，可衡量出一個(gè)客服的服務(wù)質(zhì)量。

二、客服業(yè)績統(tǒng)計(jì)邏輯與設(shè)定

買家咨詢客服流程分解

客服業(yè)績歸屬解析

1. 業(yè)績統(tǒng)計(jì)設(shè)定-【落實(shí)下單和落實(shí)付款歸屬的判定】

2. 業(yè)績統(tǒng)計(jì)設(shè)定-【客服業(yè)績判定規(guī)則】

3. 業(yè)績統(tǒng)計(jì)設(shè)定-【全靜默訂單跟進(jìn)業(yè)績統(tǒng)計(jì)】

4. 業(yè)績統(tǒng)計(jì)設(shè)定-【客服主動(dòng)聯(lián)系不算詢單流失】

5. 業(yè)績統(tǒng)計(jì)設(shè)定-【靜默下單催付時(shí)間限定】

6. 業(yè)績統(tǒng)計(jì)設(shè)定-【指定訂單不算客服業(yè)績】

7. 業(yè)績統(tǒng)計(jì)設(shè)定-【跨天聊天只算一次詢單流失】

三、客服重要數(shù)據(jù)項(xiàng)理解與分析

客服銷售類數(shù)據(jù)

銷售類重要數(shù)據(jù)項(xiàng)

詢單，轉(zhuǎn)化率，客單價(jià)，商品，推薦，靜默下單催付

成功率相關(guān)

詢單人數(shù)：

詢單到當(dāng)日下單成功率

詢單到次日付款成功率

下單到當(dāng)日付款成功率

下單人數(shù)：

詢單到最終下單成功率

詢單到最終付款成功率

下單到最終付款成功率

付款人數(shù)：

詢單流失人數(shù)

詢單流失明細(xì)

? 詢單到下單之間，存在一個(gè)詢單有效時(shí)長的概念，默認(rèn)是2天；

? 可設(shè)置一個(gè)售后天數(shù)，避免買家咨詢客服售后問題而影響詢單轉(zhuǎn)化成功率；

? 下單付款轉(zhuǎn)化率算到落實(shí)下單客服頭上，與催付人員無關(guān)；

客單價(jià)相關(guān)

客單價(jià)：成交客戶中，平均每人購買多少金額。

客件數(shù)：成交客戶中，平均每人購買多少件商品。

件均價(jià)：成交客戶中，所購買的商品平均每件多少金額。

靜默催付相關(guān)

催付人數(shù)：本客服主動(dòng)聯(lián)系靜默下單未付款的客戶數(shù)。

當(dāng)日付款人數(shù)：本客服催付的客戶中，催付當(dāng)日付款的人數(shù)。

催付當(dāng)日付款成功占比：當(dāng)日付款人數(shù)/催付人數(shù)。

商品推薦相關(guān)

推薦客戶數(shù)：客服接待的客戶中，客服主動(dòng)推薦所選商品對應(yīng)客戶數(shù)，客服向同一客戶推薦多 個(gè)商品情況下客戶數(shù)會對應(yīng)計(jì)為多個(gè)。

購買人數(shù)：客戶在客服推薦所選商品后，當(dāng)日下單并付款購買該商品的人數(shù)。

推薦成功率：購買人數(shù)/推薦客戶數(shù)。

購買金額：客戶在客服推薦所選商品后，當(dāng)日下單并付款購買該商品的商品金額。

客服服務(wù)類數(shù)據(jù)

服務(wù)類重要數(shù)據(jù)項(xiàng)

響應(yīng)時(shí)間

客戶服務(wù) 滿意度

答問比

........

響應(yīng)時(shí)間

首次響應(yīng)時(shí)間：客服對客戶第一次回復(fù)用時(shí)的平均值，可以選擇對自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行識別，只計(jì)客服手動(dòng)回復(fù)的用時(shí)；

平均響應(yīng)時(shí)間：客服對客戶每次回復(fù)用時(shí)的平均值，可以設(shè)置把客服不在線的情況導(dǎo)致未及時(shí)響應(yīng)的時(shí)間給去掉，讓客服響應(yīng)時(shí)間的計(jì)算更真實(shí)；

慢響應(yīng)人數(shù)：是指客服接待的客戶中被判定為慢響應(yīng)的客戶數(shù)，可自行設(shè)定慢響應(yīng)條件，通過 慢響應(yīng)明細(xì)可查看相應(yīng)的聊天記錄；

慢響應(yīng)數(shù)據(jù)

答問比

答問比：客服消息數(shù)/買家消息數(shù)，通常答問比120%為及格線，140%為優(yōu)秀線；

旺旺回復(fù)率：客服接待的人數(shù)中，回復(fù)過的人數(shù)占比，即回復(fù)過的客戶數(shù)/接待人數(shù)；

未回復(fù)人數(shù)：客服接待人數(shù)中，未回復(fù)過的客戶數(shù)，通過未回復(fù)明細(xì)可查看客服未回復(fù)的聊天

記錄： 一次聊天中，如最后一句不是客服回復(fù)，并不會影響旺旺回復(fù)率數(shù)據(jù)。

E客服評價(jià)數(shù)據(jù)

E客服評價(jià)相關(guān)

E客服評價(jià)相關(guān)

結(jié)語：

文章總結(jié)

我是祥子，一個(gè)在電商領(lǐng)域陪你一起默默成長的人，如果祥子的文章能夠?qū)δ兴鶈l(fā)，幫忙點(diǎn)個(gè)贊和分享給身邊做這一塊的朋友，共同學(xué)習(xí)，共同勉勵(lì)，感謝您的關(guān)注，我們下周見～

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