一、阿里旺旺三分鐘響應率為什么重要？

咨詢體驗是淘寶新燈塔考核的體驗指標之一，主要考核店鋪的阿里旺旺回復率。4月起咨詢體驗維度考核指標由原“阿里旺旺回復率”變更為”阿里旺旺三分鐘響應率“。

二、三分鐘響應率常見問題

1、是否每句話都要回復？

答：消費者發(fā)送消息的首句到對應商家接待賬號有效回復首句算一個輪次。每個輪次里買家首問和賣家首答的時間在3分鐘內即為有效響應。如果買家連續(xù)發(fā)問，計算買家首句到賣家回復首句在3分鐘內。

2、進店自動問候語算人工響應嗎？出現(xiàn)歡迎語后，人工客服是否須再次問候？

答：進店自動問候語不算有效回復，需要人工回復。

3、如果消費者拉黑了店鋪，旺旺回復不了，3分鐘人工響應率考核是怎么算的？

答：如果消費者拉黑了導致商家無法回復，該數(shù)據(jù)不計入考核。

4、如果中午上廁所或者休息 ，設置了離線 ，會計入3分鐘人工響應率嗎？

答：如無人工客服，設置服務助手承接，未分流進入人工，不計入3分鐘人工響應率。

5、店鋪很多子賬號，子賬號互相直接發(fā)信息，也要考核3分鐘人工響應率嗎？

答：店鋪內部子賬號聊天不計入3分鐘人工響應率考核。

6、3分鐘人工響應率是否包含機器人響應率？

答：①純人工回復、三方機器人（樂言、小微、曉多、赤兔、光云）及官方店小蜜在智能輔助模式下的回復，均算有效回復，均計入3分鐘人工響應率。

②未進入人工前的機器人自動回復和全自動機器人回復不算有效回復，不計入3分鐘人工響應率。

7、3分鐘人工響應率考核時間段是？

答：早上9點到晚上23點。

8、如果是第二天分配離線留言，也要在分流進來后3分鐘內回復么？

答：以分流到人工客服接待開始算3分鐘。

9、哪些情況不計入3分鐘人工響應率的考核？

答：

①考核計算9-23點時間段數(shù)據(jù)，其余時間段數(shù)據(jù)不納入統(tǒng)計。

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②無效對話信息：

a.紅包消息

b.平臺模型識別到的廣告賬號發(fā)送的消息

c.商家子賬號的對話

d.不同商家間的對話

e.阿里小二賬號和商家賬號之間的對話

f.阿里員工發(fā)送的消息

g.安全提示信息

h.催付失敗轉人工的系統(tǒng)消息

i.修改訂單信息失敗轉人工的系統(tǒng)消息

j.子賬號刪除/停用后產生的消息

k.非正常消費者對話的作弊行為消息數(shù)據(jù)

l.買家拉黑導致無法回復的消息。

③非人工回復的對話輪次不計入統(tǒng)計（包括店小蜜各三方機器人的自動回復）。 ④0秒回的對話輪次不計入統(tǒng)計。 ⑤平臺識別到的消費者辱罵場景不計入統(tǒng)計。

10、特殊情況如需出門，怎么回復消費者？

答：可使用千牛APP移動端操作回復。

11、消息拒收點擊率也在考核指標下，對商家什么影響？

答：消息拒收點擊率不達標，千?？头拗?，具體https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/lrw5nk

12、在哪里查看有效的會話輪次有多少？

答：【千牛工作臺】-【客服】-【接待數(shù)據(jù)】-【考核數(shù)據(jù)明細】，選好日期即可看到對應的輪次。

13、消費者單獨發(fā)來鏈接，沒有其他的問題，這種不回復會影響嗎？

答：會影響。發(fā)鏈接也是咨詢，可以回復：需要什么幫助？

14、買家點擊我設置的自動回答問題后，我需不需要再次回復？

答：買家只是點擊，不打字咨詢，不計入輪次。

15、買家發(fā)送消息后撤回的，是否需要商家響應？

答：不需要，針對撤回的消息會做剔除。

16、催發(fā)貨工單是否需要商家響應？

答：需要旺旺響應。

17、商家發(fā)送買家千牛紅包，買家領取紅包的消息是否需要商家響應？

答：系統(tǒng)消息不需要響應。

18、代理賬號接收到離線消息，是否算三分鐘響應率？

答：算。不過商家可以設置離線消息進入留言池，幫助提升指標

19、是不是設置客服離線，就不會考核3分鐘人工響應率？

答：是的，但需要確保兩個注意事項：

1）離線消息設置選擇的是“留言進入離線消息池”，

2）店鋪所有客服賬號都登出狀態(tài)，包含客服主賬號。買家咨詢消息在離線留言池內不參與考核，當客服在線，該消息分配后開始計入3分鐘人工響應率考核。

20、是不是只要客服不在線就不考核？

答：需要設置離線消息，同時店鋪所有客服賬號操作登出。

21、如果是考核時段（9-23點）消息放入留言池，但是非考核時段把消息分配出來，計入3分鐘嗎？

答：看留言池放出來的時間，分配出來的時間如果不在考核時間里（9-23），那就不計入，如果在考核時段里，那么從分配出來那一刻開始記3分鐘。

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