自2018年至2022年，國務(wù)院先后印發(fā)《關(guān)于加快推進全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2018〕27號）、《關(guān)于加快推進政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2022〕5號），目標從“全面實現(xiàn)‘一網(wǎng)通辦’”提升到“‘一網(wǎng)通辦’服務(wù)能力顯著增強，企業(yè)和群眾經(jīng)常辦理的政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)‘跨省通辦’”。

通過一系列推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的改革舉措，各地區(qū)以創(chuàng)變的思維在“一網(wǎng)通辦”的道路上不斷深耕，實現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)從“線下跑”向“網(wǎng)上辦”轉(zhuǎn)變，從“線上辦”向“掌上辦”轉(zhuǎn)變，從“分頭辦”向“協(xié)同辦”轉(zhuǎn)變。

一、“一網(wǎng)通辦”建設(shè)現(xiàn)狀

根據(jù)中央黨校（國家行政學(xué)院）電子政務(wù)研究中心發(fā)布的《省級政府和重點城市一體化政務(wù)服務(wù)能力評估報告（2022）》顯示，截至2021年底，在省級行政許可事項中， 90.5%的事項實現(xiàn)網(wǎng)上受理和“最多跑一次”， 56.36%事項實現(xiàn)了網(wǎng)上審批和“零跑動”。各地區(qū)各部門圍繞轉(zhuǎn)變政府職能、深化簡政放權(quán)、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，以全面實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”為目標，形成了全國一體、各具特色的發(fā)展路徑。各地區(qū)各部門主要做法如下：

以標準為引領(lǐng)，推進“一網(wǎng)通辦”改革。浙江省，強化頂層設(shè)計，出臺《浙江省公共數(shù)據(jù)和電子政務(wù)管理辦法》《政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范》，起草了《浙江省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)浙江省政務(wù)服務(wù)2.0建設(shè)工作方案的通知》，制定了《政務(wù)服務(wù)2.0事項梳理指引》等工作方案與技術(shù)規(guī)范，確保政務(wù)服務(wù)2.0建設(shè)工作有序、穩(wěn)步推進。上海市，連續(xù)五年制定推進“一網(wǎng)通辦”工作方案，制定工作目標和任務(wù)，在方案引領(lǐng)下總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)推進“一網(wǎng)通辦”改革，同時，建立健全“免申即享”“全程網(wǎng)辦”“好辦”“快辦”“一件事”等業(yè)務(wù)標準和技術(shù)標準，制定《上海市數(shù)據(jù)條例》《政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”業(yè)務(wù)規(guī)范》等，為“一網(wǎng)通辦”提供支撐。貴州省，出臺《貴州省政務(wù)服務(wù)條例》，對政務(wù)服務(wù)事項辦事指南編制標準、政務(wù)服務(wù)大廳功能區(qū)設(shè)置、政務(wù)服務(wù)工作的監(jiān)督管理作了明確規(guī)定，進一步推動政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展和經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。

以技術(shù)為載體，促進政務(wù)服務(wù)能力提升。北京市，配備智能政務(wù)服務(wù)終端，以信息技術(shù)助力提升預(yù)約申報、咨詢輔導(dǎo)、材料提交、審批反饋、跨域協(xié)同的全流程智慧化服務(wù)水平。此外持續(xù)探索“區(qū)塊鏈+政務(wù)服務(wù)”，試點運用區(qū)塊鏈技術(shù)打通審批環(huán)節(jié)存在的痛點、難點，打造“區(qū)塊鏈+跨省通辦”政務(wù)服務(wù)新模式，運用智能化科技手段保障企業(yè)辦事人員“異地辦理”的便利度和安全性。上海市，利用技術(shù)驅(qū)動，撬動改革。大力推進數(shù)據(jù)（電子證照）共享互認，實現(xiàn)上海政府部門核發(fā)的材料，原則上一律免于提交；能夠提供電子證照的，原則上一律免于提交實體證照。以“一網(wǎng)通辦”平臺作為支撐，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，推行“高效辦成一件事”、高頻事項“不見面辦理”“綜合窗口”等改革。安徽省，推出7×24小時政務(wù)服務(wù)地圖，通過直觀、可視、清晰的地圖形式，實現(xiàn)服務(wù)事項的查詢與辦理。辦事人搜索關(guān)鍵詞，地圖智能識別顯示辦事事項，從多種辦理渠道中智能推薦最優(yōu)渠道，直觀展示地理位置，自動定位最近辦理點。

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以一體化平臺為支撐，促進政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。安徽省，強化“皖事通辦”平臺支撐。充分發(fā)揮“皖事通辦·一源五端”平臺統(tǒng)一電子證照、電子印章、電子簽名、電子檔案等支撐能力，依托平臺統(tǒng)一支付功能，提供便利快捷的物流和支付渠道，推進減時間、減環(huán)節(jié)、減材料、減跑動。加強部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)與“皖事通辦”平臺的全面對接，實現(xiàn)深度融合、協(xié)同辦理能力。江蘇省，通過全量化匯聚、標準化治理，建立了基礎(chǔ)庫、主題庫、專題庫，大數(shù)據(jù)共享交換平臺已實現(xiàn)與國家數(shù)據(jù)共享交換平臺和全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺、多省級政務(wù)部門以及 13個設(shè)區(qū)市的對接，提供接口調(diào)用，為一網(wǎng)通辦提供了有力支撐。四川省，對“天府通辦”迭代升級，由省提供統(tǒng)一的架構(gòu)模式、統(tǒng)一的標準規(guī)范、統(tǒng)一的平臺功能，各市（州）自行疊加特色便民服務(wù)應(yīng)用。當前，“天府通辦”已成長為四川省使用人數(shù)最多、應(yīng)用領(lǐng)域最廣、業(yè)務(wù)集成度最高的政務(wù)服務(wù)品牌。

以集成提效能，強化協(xié)同融合。江蘇省，全面推進政務(wù)服務(wù)集成化辦理，深化“一件事”改革，實現(xiàn)高頻“一件事”全流程線上辦理；推行“免證辦”服務(wù)，做好電子證照擴大應(yīng)用和互通互認；深化“蘇服碼”在政務(wù)服務(wù)中應(yīng)用，實現(xiàn)一碼通辦等。浙江省，深化線上線下融合。加快構(gòu)建“四端協(xié)同”，實現(xiàn)線上線下體驗一致；持續(xù)深化“網(wǎng)廳融合”，實現(xiàn)線上線下高效協(xié)同。充分利用基層網(wǎng)格員制度，加快推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”改革成效向基層延伸擴面，積極探索“幫辦代辦”，實現(xiàn)線上線下融合創(chuàng)新。貴州省，狠抓事項標準化、數(shù)據(jù)融通、流程優(yōu)化三大攻堅工程，著力破解影響政務(wù)服務(wù)發(fā)展的難點堵點問題。整合精簡省市縣鄉(xiāng)村五級政務(wù)服務(wù)事項，推動名稱、材料、時限、表單、流程等要素“三十六統(tǒng)一”，大幅提升標準化程度。著力系統(tǒng)打通，數(shù)據(jù)共享，力爭系統(tǒng)全面融通，實現(xiàn)“一網(wǎng)打盡”目標。

以試點示范，破解難題、總結(jié)做法有序推進。上海市，探索經(jīng)驗，輸出樣本。發(fā)布跨省互認文件《長三角地區(qū)電子證照互認應(yīng)用合作共識》，通過數(shù)據(jù)共享、系統(tǒng)對接等方式實現(xiàn)，積極探索長三角地區(qū)跨省通辦，實現(xiàn)核酸檢測結(jié)果實時共享、異地就醫(yī)跨備案結(jié)算等跨省應(yīng)用，不斷提升區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)水平，同時，也為國家推進“跨省通辦”探索經(jīng)驗、輸出樣本。 浙江省，推行“領(lǐng)跑者”模式，實現(xiàn)“一地創(chuàng)新、全省受益”。充分激發(fā)基層改革創(chuàng)新活力，鼓勵基層持續(xù)推動減材料、減時間、減環(huán)節(jié)、減費用，并將創(chuàng)新經(jīng)驗總結(jié)提煉，做成“領(lǐng)跑者”標準，向全省復(fù)制推廣，推動全省政務(wù)服務(wù)能力共同提升。 四川省，以“一網(wǎng)通辦”試點推動整體。印發(fā)《四川省“一網(wǎng)通辦”試點示范工作方案》，以“試點先行、全面應(yīng)用、問題導(dǎo)向、整體推進”的工作原則，選取成試點地區(qū)和單位，在事項標準化、主題優(yōu)化，系統(tǒng)連通等方面進行了試點探索，初步形成了一批可復(fù)制可推廣的工作經(jīng)驗。

以體制機制為抓手，助力改革落實。浙江省，創(chuàng)新體制機制。成立由省長主抓，常務(wù)副省長具體抓的工作機制，通過專班運作、條塊聯(lián)動，實現(xiàn)全省一盤棋。同時建立嚴格的通報與績效評估機制，定期對工作情況進行晾曬，并與績效掛鉤，充分引起各個部門對評估工作的重視。江蘇省，強化制度與技術(shù)融合，加快構(gòu)建與數(shù)字政府建設(shè)相適應(yīng)的職責(zé)體系，包括理順管理體制，明確責(zé)任分工，強化一體推進。全面提升一體化政務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)能力，包括加強平臺建設(shè)統(tǒng)籌，強化平臺公共支撐，強化數(shù)據(jù)匯聚共享。

二、“一網(wǎng)通辦”難點堵點問題總結(jié)

（一）從部門建設(shè)角度看難點

頂層設(shè)計，制度化保障不足。“一網(wǎng)通辦”依托的是大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代技術(shù)，是政府管理體制機制的重大制度性變革，是政府服務(wù)模式的顛覆性創(chuàng)新。如何加強跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)協(xié)同管理和服務(wù)，制度供給需要跟上技術(shù)創(chuàng)新步伐，形成層級清晰、覆蓋較廣的制度框架體系。

數(shù)據(jù)共享，互認機制不足。數(shù)據(jù)共享是實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”的必要條件，各地政務(wù)數(shù)據(jù)共享應(yīng)用已有一定基礎(chǔ)。由于共享機制不同、標準不同、數(shù)據(jù)質(zhì)量不同，導(dǎo)致數(shù)據(jù)共享不能滿足各領(lǐng)域、各部門、各行業(yè)之間對數(shù)據(jù)全面而持續(xù)的需求，數(shù)據(jù)潛在價值未得到有效激活。對接機制缺失、對接范圍不廣、對接數(shù)據(jù)不足、對接應(yīng)用不深等問題，阻礙了跨層級、跨部門、跨區(qū)域的數(shù)據(jù)共享互通和應(yīng)用。

創(chuàng)新導(dǎo)向，應(yīng)用復(fù)用不足。創(chuàng)新的真正目的在于更好地解決問題和服務(wù)企業(yè)群眾。把創(chuàng)新當成工作目的而非手段，只為爭虛名而標新立異，創(chuàng)新而創(chuàng)新，不能破解“一網(wǎng)通辦”的難題，也不能服務(wù)和融入新發(fā)展格局。一些部門片面地將滿足上級考核和領(lǐng)導(dǎo)要求作為工作的出發(fā)點和落腳點，未能把工作做實、做深、做細，把精力用在材料美化、宣傳造勢上，甚至讓創(chuàng)新脫離實際，成了形式主義。

精簡合規(guī)性，綜合監(jiān)管力不足?！耙痪W(wǎng)通辦”重點是要解決政務(wù)審批服務(wù)中“快”和“辦”的問題。為力求線上速度，各地各層級各部門對簡政放權(quán)事項的范圍、種類、程度的規(guī)定各不相同，在資格條件、職責(zé)權(quán)限、辦事程序、辦事環(huán)節(jié)等優(yōu)化簡化過程中是否經(jīng)過嚴格的合法性論證，前置審批、容缺受理等做法是否增加了事中事后監(jiān)管的力度。在不斷創(chuàng)新審批舉措的同時，仍需加大合法合規(guī)性的研究。

大范圍實施，全國推進不足。有專家認為，“全城通辦”“跨省通辦”的深入推進，涉及法律法規(guī)的調(diào)整，也可能會觸及地區(qū)利益，需要對相關(guān)政府職能進行全盤梳理，對具體事項進行具體分析。目前，各地的信息和文件標準不統(tǒng)一，大范圍的共享互認難度較大，仍局限在特定行政區(qū)域內(nèi)實施。

數(shù)據(jù)安全，隱私保護不足。隨著“一網(wǎng)通辦”的改革不斷深入，以及數(shù)字化的加速發(fā)展，新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等不斷被應(yīng)用到政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，帶來便利的同時也帶來一系列數(shù)據(jù)安全問題。人臉、虹膜、聲紋等生物識別信息廣泛應(yīng)用，積累了大量的個人隱私數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)一旦被竊取，會造成不可預(yù)估的后果?！?020年人臉識別行業(yè)研究報告》指出，人臉暴露度較高，相比其他生物特征數(shù)據(jù)更容易實現(xiàn)被動采集。這也同時意味著人臉信息的數(shù)據(jù)更容易被竊取。且各地在實施過程存在過度使用人臉識別的問題，比如簡單的信息查詢，就需要通過人臉識別后才能使用。

（二）從用戶應(yīng)用角度看堵點

用戶特征差異。受年齡、教育程度、使用偏好等因素影響，用戶獲取政府信息和辦理事項的方式各有不同。任何人，在任何場景下，或多或少地都會遭遇信息輸入或信息輸出的障礙。如老年人、殘疾人等特殊群體，由于網(wǎng)絡(luò)操作水平參差不齊、智能服務(wù)的包容性設(shè)計等問題，辦理時常會遇到困難，他們更習(xí)慣面對面的交流，從而選擇來大廳讓專業(yè)人士指導(dǎo)辦理。

功能應(yīng)用差異。面對集成服務(wù)、一件事一次辦等創(chuàng)新服務(wù)，以及政務(wù)APP、自助終端機等的投入，存在平臺操作復(fù)雜，在線咨詢的問題和答案都是系統(tǒng)備選項，缺少人性化管理等問題，出現(xiàn)辦事人不了解、不敢用、不會用、不想用的狀況，導(dǎo)致使用者少、體驗感差等問題，造成浪費公共資源，拉低政府形象的問題。

三、“一網(wǎng)通辦”關(guān)鍵問題破解

（一）抓制度

從頂層制度、法律層面進行破解。充分意識到從國家層面進行頂層立法的重要性以及國家頂層立法與地區(qū)法規(guī)相輔相成的重要性，國家和省級層面出臺“一網(wǎng)通辦”業(yè)務(wù)領(lǐng)域的法律文件，從制度層面破解政務(wù)數(shù)據(jù)共享領(lǐng)域的諸多難點、痛點問題。同時，將各地在“一網(wǎng)通辦”建設(shè)中積累的好的經(jīng)驗做法予以固化，納入頂層設(shè)計，進行制度化推廣。

（二）抓數(shù)據(jù)

依托國家數(shù)據(jù)共享交換平臺協(xié)助各級各部門從“能看數(shù)”到“會用數(shù)”再到“用好數(shù)”的用數(shù)能力提升，保證數(shù)據(jù)可控、可用、可信。從頂層做好政務(wù)數(shù)據(jù)治理的整體規(guī)劃和配套方案，推動改革發(fā)展，提升數(shù)據(jù)的流動性，促進零散數(shù)據(jù)的整理合并，并減少在流動中的損耗，推動跨區(qū)域、跨層級、跨業(yè)務(wù)、跨部門、跨系統(tǒng)的政務(wù)信息數(shù)據(jù)共享與業(yè)務(wù)協(xié)同。

（三）抓融合

調(diào)研各地“跨省通辦”的模式和方式，如京津冀、長三角、泛珠區(qū)域、川渝、西南五省、東北三省一區(qū)等區(qū)域政務(wù)服務(wù)專區(qū)，健全不同部門、不同層級、不同地域之間協(xié)同配合機制，持續(xù)推動各類數(shù)據(jù)對接融合及開發(fā)利用，實現(xiàn)技術(shù)與應(yīng)用場景的深度融合，滿足辦事人的核心訴求，走向區(qū)域聯(lián)合、共同發(fā)展的道路，促進“全國通辦”目標的實現(xiàn)。

（四）抓安全

保障“一網(wǎng)通辦”系統(tǒng)運行安全，形成“一網(wǎng)通辦”系統(tǒng)運行中的安全自查機制、漏險識別機制、監(jiān)測預(yù)警機制、報告警示機制等一系列制度和機制。落實安全管理主體責(zé)任，加強數(shù)據(jù)安全管理，從數(shù)據(jù)采集、傳輸、存儲、訪問、使用、銷毀等全生命周期制定安全防護，強化個人隱私、商業(yè)秘密保護，確保政務(wù)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全。做好平臺運營和數(shù)據(jù)安全保障工作，構(gòu)建全方位、多層次、一致性的安全防護體系。

（五）抓體驗

從提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，在抓服務(wù)效能的同時，更加注重提升服務(wù)的個性化、精準化和智慧化。組建服務(wù)體驗團隊，從用戶角度出發(fā)，開展服務(wù)精準評估；依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺，結(jié)合大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，不斷推出審批智能創(chuàng)新應(yīng)用模式，實現(xiàn)“被動服務(wù)”向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)變，“政府供給”和“群眾需求”的有機互動、良性循環(huán)。

作者：

國脈數(shù)字政府研究中心主任助理 劉曉燕　

國脈研究院研究員 溫迎璐

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